Борьба ФМС с "ажиотажем" - испытание для здоровяков

Конфликт между реальностью и мирком, где живут чиновники, давно перестал быть острым и перешел в хронический. Вряд ли кого-то сейчас удастся удивить тем, что очередной руководитель государственной службы представления не имеет о том, как на самом деле функционирует эта служба (и почему подобного рода "сервис" язык не поворачивается назвать словом "работает"). Мы привыкли.

В Интернете я нашла показательную историю насчет ситуации в отделениях УФМС. Когда людей в очереди набралось не один десяток, они позвонили на горячую линию ФМС и пожаловались, благо, во время очередной борьбы с "ажиотажем" была организована такая услуга вместо традиционной жалобы в письменной форме, месяц на ответ.

Так вот, операторы горячей линии принялись убеждать звонящего, что на самом деле в очереди не больше трех человек. Им, конечно, виднее. Вот и заместителю начальника управления Федеральной миграционной службы по городу Москве Владимиру Иванову, анализирующему ситуацию из своего кабинета, тоже хорошо известно, что "проблем нет", все "работает в спокойном режиме" и даже, что "понятие очереди на загранпаспорт ушло в прошлое".

С очередями глава ФМС Константин Ромодановский боролся не один год, лавируя между плановыми и экстренными мерами. В 2010 году он объявил "режим аврала", потребовав от подразделений работать до тех пор, пока документы не будут приняты у всех граждан, собравшихся за день.

В 2011 господин Романовский начал неожиданно инспектировать столичные отделения и общаться с посетителями. Следом за ним лично проверять подчиненных отправился глава УФМС по Москве Федор Карповец. Двух сотрудников из особо "отличившихся" подразделений даже уволили.

Говорят, на какое-то время в некоторых отделениях дела пошли лучше. Людям стали реже хамить, сотрудники перестали "исчезать" с рабочих мест в рабочее время, а кое-где инспекторы распахнули двери кабинетов, демонстрируя "прозрачность" процесса оформления. Запала, увы, хватило ненадолго, да и не все отделения среагировали на визит начальства какими-либо улучшениями.

В моем районе, например, ничего не меняется последние 15 лет. Очереди в ОВИР в свое время начинались у дверей кабинета, спускались по лестнице на первый этаж и хвостом выходили на улицу. Проезжая мимо на автобусе, можно было оценить примерное количество народа и в этот день с бумагами не соваться. Больше половины торчащих там граждан были агентами, подававшими документы за кого-то или занимавшими место клиентам.

Потом ОВИР переименовали в непроизносимое ОУФМС, но суть не изменилась. По-прежнему принимают в одном кабинете. По-прежнему в этом единственном кабинете сидит единственный инспектор. По-прежнему в тесном "предбаннике" с тремя банкетками толпятся люди. По-прежнему в самой службе нельзя достать даже банальных распечатанных квитанций на оплату.

Опять же по-прежнему инспектор тратит на человека не меньше 10 минут, и за час хорошо, если успевают пройти 5-6 человек. И еще раз произнесу навязшее "по-прежнему": посетителям задают странные вопросы об их трудовой биографии в стиле "а как это вы в 20 лет уже были руководителем?". И по-прежнему инспектор не спешит.

А куда спешить, если приказ работать до последнего человека давно отменили, теперь можно смело выйти в коридор за полчаса до официального конца смены и предложить людям расходиться по домам, ибо они сегодня не успеют.

Раньше были еще записи и номера. Как в поликлиниках. Приходишь с утра, записываешься, получаешь номер, приходишь ближе к обеду, отмечаешься, приходишь вечером — продвигаешься в списке, два-три дня — и попадаешь в заветный кабинет. Со списками и номерами сотрудники ФМС боролись — им больше нравились неорганизованные толпы.

Большие надежды на избавление от очередей ФМС связывала с порталом "Госуслуги". На волне глобального правительственного пиара новых технологий и сети Интернет там был организован прием заявлений на загранпаспорт. Теперь, едва речь заходит об очередях, чиновники кивают на портал — дескать, дремучие москвичи не хотят пользоваться замечательной услугой и приходить без очереди.

Сразу вспоминается про "очередь для тех, кто без очереди". Да в ФМС при нынешней организации труда банально не хватает сотрудников. На каждого приходится под сотню тысяч посетителей — такое количество народа физически невозможно обслужить, хоть с порталом, хоть без него. Как работает техника, в Интернете уже ходят анекдотические истории.

В одном отделении с того самого "заветного" портала анкета поступает на один компьютер, оттуда ее надо распечатать и отсканировать на другой компьютер. Общей сети у компьютеров нет. К Интернету подключен только один.

Сканер старый и чаще делает ошибки, чем распознает правильно. В результате сотрудник полчаса тратит на якобы простейшее действие по обработке поступившей с "Госуслуги" анкеты и, по сути, набивает ее заново. С тем же успехом можно было нанять наборщика, и заявитель диктовал бы ему свои данные.

Как там выразился господин Иванов? Только больной человек может обратиться в коммерческую структуру за помощью в оформлении загранпаспорта? Здоровый, видимо, еще в силах посещать наши УФМС, часами стоять там в очередях, звонить на горячую линию, отвечать инспекторам на дурацкие вопросы и наслаждаться пантомимой "неопытный юзер против старого компьютера/принтера/сканера".

Вопрос, на самом деле, не решается ни покупкой хорошей техники, ни увеличением числа сотрудников отделений, ни проверками, ни горячими линиями. Он решается сверху устранением общей системной ошибки. Загранпаспорта в принципе, будь они старого образца или биометрическими, — атавизм. Даже наши соседи из Республики Беларусь давно уже перемещаются по всему миру с обычными паспортами.

Революционная идея, правда? Это вам не борьба с "ажиотажем"...