Книга жалобная и электронная, но полумерная

Примечательно, что, говоря о «самых бессмысленных» бюрократических процедурах, президент подчеркнул: на основе информации от населения и соответствующих предложений законодателей «будут приниматься решения об их отмене, корректировке каких-то процедур, а в необходимых случаях – кадровые решения»...

Борьба с бюрократизмом – это, как известно, старая российская проблема. Государственное управление такого типа, когда чуть ли не всё решается органами центральной правительственной власти, неизбежно принимает усиленно бюрократический характер.

Чиновничество исполняет общественно полезную функцию – управление, или, как теперь чаще говорят, менеджмент. Но природа чиновничества двойственна. Чем объёмнее масса бюрократии и чем она влиятельнее, тем больше привилегий себе присваивает, тем паразитарней становится. И это, как отмечают исследователи, общее правило, начиная с момента возникновения самого феномена бюрократии. Здоровый менеджмент – это соблюдение формы ради дела, бюрократический – соблюдение формы ради формы и ради себя любимых в ущерб делу.

Один из блогеров сформулировал проблему кратко и ёмко: «Основной способ кормления нашей бюрократии – создавать искусственный дефицит госуслуг на рынке с целью повышения на них рыночных расценок. Дефицит создаётся двумя путями.

Первый способ – повышение потребностей в госуслугах путём введения всяких дополнительных справок, сертификаций и т.д., а также сокращением срока их действия. Второй способ – искусственное сокращение предложений госуслуг путём ограничения времени приёмов, количества окон и т.д. Создают очереди, чтобы желающие получить дефицит без мучений раскошелились» (http://bulochnikov.livejournal.com/429594.html).

Так вот, обещанный президентом новый интернет-портал (своего рода электронная жалобная книга), по-видимому, имеет цель обуздать возможности осуществления и первого способа кормления бюрократии, и второго. Насколько это будет эффективно?

Мне довелось несколько раз воспользоваться интернетом, чтобы выйти на сайты госорганизаций. В одном случае я обратилась в социальную службу управы, отправив по E-mail просьбу помочь одному человеку в отчаянной ситуации. Указала свой номер телефона. Мне позвонили через неделю. Расспрашивали о подробностях, ахали и ужасались и в конце концов поинтересовались, они – у меня: а что мы можем сделать? Я несколько растерялась. Вы же социальная служба, сказала я, у вас есть какие-то возможности, для того вы и созданы. Ладно, мы подумаем, сказали мне, и примем решительные меры. Думают до сих пор. Полтора года.

А портал одного из широко известных министерств – это вообще сказка. Формально вроде всё есть – кроме возможности написать туда электронное письмо. Зато присутствуют номера телефонов чиновников. Ни один не отвечает. Никогда! Такая вот вещь-в-себе.

И теперь меня терзают смутные сомнения: не будет ли инициатива президента столь же «эффективна», как ныне существующие интернет-ресурсы госорганов? Канадский философ и филолог Маршалл Маклюен когда-то отчеканил: «The medium is the message» (средство коммуникации есть сообщение). Имеется в виду, что сама форма передачи информации образует симбиоз с передаваемой информацией так, что определяет способ восприятия сообщений, и, более того, многое меняет в социальной среде. Можно ли надеяться, что интернет-связь с народом сыграет аналогичную роль? Вероятно. Но, как мне видится, при определённых условиях.

Электронная книга жалоб должна быть устроена таким образом, чтобы: а) сообщения не сбрасывались непрочитанными в корзину, что сейчас делается сплошь и рядом; б) были точно известны адреса и адресаты – те, кто уполномочен принимать решения по жалобе, будучи сами подконтрольны; в) письмо не попадало к тому чиновнику или в ту структуру, на кого и на которую жалуются граждане; г) можно было писать как открытые, так и скрытые от лишних глаз письма; д) были бы установлены сроки ответов (европейский стандарт – 3 дня), причем ответов только по существу, - тоже по электронной почте или на сайте, и чтобы то и другое было строго обязательно.

Если в России именно бюрократия и представляет государство, то в США, например, чиновники контролируются государством, деятельность тех и другого контролирует оппозиция, а всех вместе – гражданское общество. У нас – иначе. И потому даже при соблюдении всех перечисленных условий электронная жалобная книга представляется, увы, лишь полумерой.